顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス：CX）とは？MAからSFA、CRMまで網羅するサービスをお勧めする理由

いまや企業活動において、よい製品やサービスを提供するだけでは十分といえない時代になりました。契約や導入、実際の運用やサポートに至る部分にも、貴社の売上を左右する要素が散りばめられています。

競合に勝つためには、製品やサービスを使う上で顧客がひと通り経験する「顧客体験」（カスタマー・エクスペリエンス：CX）をいかに良いものにするかが求められています。本記事では顧客体験とその重要性について解説した後、Dynamics 365、Microsoft Power Platformを活用する有効性について述べていきます。

顧客体験は、企業にとって重要なポイント

まず、顧客体験とはどのようなものか解説していきましょう。その上で業績アップに関する重要な要素であること、営業も顧客体験に関わっていることを解説します。

顧客体験とは、製品やサービスに関するすべての体験を指す

顧客体験とは、製品やサービスに関するすべての体験を指します。これは実際に使用した体験はもちろん、以下の項目も含まれます。

• プロモーションやSNS、Webなどで、製品やサービスに関する興味・関心を持つ
• 特徴や評判などを調べる
• 商品を見たり、展示会に出向いたりする。あるいはショッピングサイトで比較する
• 企業に問い合わせをする
• 商談に臨む。あるいは実店舗やネットショッピングで購入する
• 配送をしてもらう
• アフターサポートを受ける

上記の通り、顧客体験にはさまざまな項目が含まれます。顧客と貴社が接する各ポイントにおいて、良い体験を提供することが重要です。

良い顧客体験は、売上の確保や安定した経営にも寄与する

顧客体験はリピートオーダーなど、今後の売上を獲得する上で重要なポイントとなります。なぜなら、顧客は製品やサービスが良いことだけをもって、貴社を選ぶとは限らない時代となっているためです。

良い顧客体験は、顧客のロイヤルティを高める効果があります。これにより、貴社のファンを増やす効果が期待できます。再購入率が高まることから、リピートオーダーも獲得しやすくなるでしょう。

この結果、新規顧客の開拓に追われなくても安定した売上が確保できます。良い顧客体験を提供することは、安定した経営にも寄与する点で重要なポイントです。

営業を受け、商談に臨んだ体験も重要な顧客体験の1つ

顧客体験には、営業担当者の言動や行動も重要な影響を与えています。顧客はファーストコンタクトから契約、納品に至るまで、営業担当者との間でさまざまな接点を持ちます。商談はその代表的なものといえるでしょう。

営業担当者が関わる顧客体験には、以下の項目が挙げられます。

• 営業担当者の印象
• 提案など、商談の内容
• 疑問に対して満足できる回答を、適切なタイミングで得られたか

上記の体験は、リピートオーダーや別製品の商談などの場面に影響します。良い体験なら商談への意欲が増し、逆に悪い体験は商談への意欲を削ぐことになります。同じような製品ならば、発注先も変わりかねません。

このように営業担当者の行動も顧客体験の1つとして重要ですから、真摯かつ誠実な対応が必要となります。

良い顧客体験を提供するために必要なこと

多くの顧客に良い顧客体験をしてもらうためには、重要なポイントが3つあります。どのようなポイントを押さえておく必要があるか、順に解説していきましょう。

ポイント１：顧客の声に耳を傾け、真摯に対応する

良い顧客体験を提供するためには、顧客のニーズにしっかり対応することが重要です。但し顧客は、要望のすべてを貴社に伝えるとは限りません。そのため、顧客が要望を出しやすい仕組みを整えることも必要です。多くの「顧客の声」（VOC）が寄せられることで顧客満足度の向上につながるだけでなく、今間では考えもしなかった製品やサービスを実現するきっかけにもなります。

VOCは、貴社に直接寄せられるものとは限りません。SNSなどに記載された情報も、貴重なVOCとなります。積極的に収集し、顧客が求める要望を吸い上げましょう。もちろん組織を挙げて「顧客の声（VOC）に耳を傾ける」ことにより、より多くの要望を得やすくなることは言うまでもありません。

集めたVOCは一元化し、多くの部署で参照できるようにすることが重要です。これにより1つのVOCをマーケティングや製造部門など、多くの部署で業務改善に役立てることができます。また多く寄せられたVOCに対して対応するだけでなく、内容によっては少数意見も参考にすることが求められます。

ポイント２：誠実な対応は、将来の顧客獲得や業績に繋がる

営業や開発部門は、とかく「納品した時点で顧客との対応は終わり」と思いがちです。しかし製品やサービスへの不満は、むしろ納品後に現れることを忘れてはいけません。

このため売上を優先し、不誠実な行動を取ることは避けなければなりません。例えばできないことも「できる」と言ってしまうと貴社への不満は高まり、次の取引を得るチャンスを失うかもしれません。加えて現代ではWebやSNSを使い、企業に関する評判を簡単に発信できます。もし悪い評判が広まれば、貴社のビジネスに大きな影響をおよぼすことでしょう。

将来の売上を確保するためにも、誠実な対応が重要です。もし顧客の要望を簡単に満たせない場合でも、代替案があれば積極的に提示するとよいでしょう。これにより、貴社への信頼を高める効果が期待できます。

ポイント３：部門間の情報連携がスムーズであること

提供した製品やサービスで良い顧客体験を得るためには、自社部門間の情報連携がスムーズであることも欠かせないポイントです。例えば年1回程度しか使わない機能で他製品との連携が必要であり、その注意点を営業担当者がSFA（営業管理システム）に記入していた場合を考えます。この情報が保守部門まで届いていないと、納品後にトラブルを起こし、クレームにつながるおそれがあります。

逆に保守部門の従業員が顧客を訪問した際、新製品に興味を持つ旨の情報を得たとしても、営業担当者まで届いていないと売り逃しにつながります。これらのトラブルや機会損失を防ぐためには、各部門で使うシステムがシームレスに連携していることが重要なポイントです。マーケティングから営業管理、顧客管理まで網羅されている製品を使うことで、スムーズな情報連携と売上の向上に寄与します。

良い顧客体験の提供には、Dynamics 365の活用をおすすめ

ここまで解説したとおり、顧客体験は貴社の将来を左右する重要なポイントです。良い顧客体験を提供するためには、企業で使うシステムを統一することも重要です。ここではDynamics 365を取り上げ、おすすめする理由を解説していきます。

Dynamics 365を選ぶメリット

Dynamics 365はMicrosoft社が提供する、クラウド型業務アプリケーションです。顧客体験に関する製品には、以下のものが用意されています。

• Marketing
• Sales
• Customer Insights
• Customer Service

MAからSFA、CRMといった、それぞれの連携がスムーズであることも特徴に挙げられます。もちろんOfficeに代表される、他のMicrosoftとの連携もスムーズ。クラウド型のサービスであるため初期のコストが低く、必要な分だけ支払えばよいこともメリットに挙げられます。

ROITではDynamics365に併せ、Microsoft Power Platformを活用した導入・サポートサービスを提供

ROITではDynamics 365の導入に当たり、以下に挙げるサービスを提供しています。

• Dynamics 365 を活用した業務改善などの「コンサルティングサービス」
• お客様のご要望にあわせて、Dynamics 365 を組合せた構築する「導入サービス」に併せ、豊富なPower Appsテンプレート製品から必要なアプリケーションを選択し、導入が可能。
• Power Apps、Power BI、Power Automateの開発ノウハウを活用した「開発サービス」
• 導入後の「保守・運用サポート」

導入サービスではトライアル環境の構築や各種マスタサンプルの設定に加えて、問い合わせへの対応も万全です。Office 365 との連携やPower Platform の活用（Power BI でのデータ分析、Power Appsでの業務アプリ作成、Power Automateでの外部システムとの連携）について、要望に応じ対応可能です。

Dynamics 365、Microsoft Power Platformを活用して連携を密にし、良質な顧客体験の提供につなげよう

いまや製品やサービスを通して、満足できる体験ができるかどうかが求められる時代になりました。

1つの顧客体験がその後の企業業績に大きな影響を与え、顧客の声に対して真摯に対応することはもちろん、自社部門間の情報連携が重要なポイントになっていくと考えます。

Dynamics 365は企業活動に必要な機能を搭載おり、Power Platform を活用する事でやりたい事を早期に簡単にシステム化し、職場の業務効率化、働き方改革が可能です。この機会に、ぜひご検討を進めてみてはいかがでしょうか。