今回は、Microsoft社のクラウドソリューションであるDynamics 365（CRM）を、効果的に導入する方法についてご紹介します。
ウォーターフォール型システム導入が難しい理由
まずは、ユーザの視点からこれまでのウォーターフォール型システム導入が、難しい理由について整理していきます。
要件定義、設計工程でシステムイメージがわかない
システム導入プロジェクトが始まって、最初に行う工程が顧客要件を整理する要件定義工程で、次にシステム設計工程となります。ウォーターフォール型のシステム開発では、実際の画面、帳票ではなくドキュメントを中心に要件と仕様を詰めていきます。検討をするユーザは、実際の画面、帳票がないため実際のシステムのイメージが湧きにくく、要件定義工程内で要件を出し切れない、設計工程でも画面や帳票の操作感がわからないという問題が起こります。
受入テスト工程ではじめて機能を操作する
要件定義工程と設計工程で仕様凍結した後は、システムベンダー側で製造、試験を実施します。その後の受入工程ではじめてユーザが完成したシステムを操作します。この段階で、出来上がったシステムがユーザのイメージと違うという問題が発生します。ドキュメント上では合意していても、認識がすべて問題なく一致することは稀です。
実際に触った後に変更したくても追加費用となる
受入工程はウォーターフォール型開発の最終段階となるため、システム稼働日が迫っている中、なかなか変更も言い出しにくく、変更する場合も仕様変更となり別途費用が発生します。
クラウドアプリケーションであるDynamics 365（CRM）の特徴
実際の画面、帳票をすぐに確認できる
当社が導入サービスを提供しているDynamics 365（CRM）などのクラウドアプリケーションは、月額サブスクリプションの申し込みから２～３日ほどで基本的な環境設定が可能で、すぐに要件定義（Fit&GAP）を実施できます。Fit&GAPはユーザが操作する実際の画面、帳票を確認しながら進めることができます。これにより、ユーザは業務での利用しているイメージを持ちながら要件を出すことができます。
コードレスのカスタマイズ機能が豊富
Dynamics 365（CRM）では、コードレスでのカスタマイズ機能が充実しており、コーディングをしなくてもある程度の業務要件を実現することができます。例えば、ロールごとの画面切り替え、エンティティ（テーブル）の追加、フィールドの追加、ワークフロー設定などのカスタマイズが可能で、これらを組み合わせることで、ユーザの要件を実現していきます。
ユーザ視点でのDynamics 365 （CRM）導入メソッド
それでは、Dynamics 365（CRM）のこれらの特徴を活かしたIT投資効果の高い導入方法をご紹介します。当社では、プロジェクト計画、FIT&GAP、GAP対応、受入テスト、継続的改善という５段階でDynamics 365 （CRM）の導入をお勧めしています。
プロジェクト計画
まず、期間と予算を決めましょう。Dynamics 365 （CRM）の場合、期間は3ヵ月～6ヵ月を推奨します。あまり長いとその期間にリソースを確保することになるため、コスト増につながります。期間と予算が決まったら、その中で実現するスコープを絞込みます。絞り込みの観点は、対象業務、Dynamics 365（CRM）のモジュール（アプリケーション）、部門、ユーザ、機能などが考えられます。初期導入では、絞り込んだスコープで当初想定したような効果が得られるかどうかを検証することが重要です。最初から大きなスコープでプロジェクトをスタートすると、多くの投資が必要になり、効果が得られるかどうか検証するのも一苦労です。
また、プロジェクト計画の段階で、プロジェクトの大方針として初期導入では、プログラム開発をせず、コードレスのカスタマイズのみで対応することをお勧めします。プログラム開発をしてしまうと、難易度が上がることで品質低下とコスト増加につながるからです。
FIT&GAP
FIT&GAPとは、Dynamics 365（CRM）の標準業務フローと導入企業の現状業務フローでどう違うかを明らかにします。ほとんどのケースで何らかのGAPが発生します。このフェーズでは、サンドボックス環境を使用し、実際の画面をユーザに見てもらいながら標準機能を理解してもらいます。Dynamics 365（CRM）での標準的な業務フローをあらかじめ用意し、業務フローに従って機能を確認してもらうと理解が進みます。標準業務フローと標準機能を理解してもらい、自社の業務に合わないフロー、機能を抽出します。
GAP対応（カスタマイズor運用対応）
抽出したGAPへの対応は、できるだけプログラムを開発することを避けてもらい、コードレスのカスタマイズもしくは運用での対応を検討します。このフェーズでは、週に1回か2回のセッションを設けて、実際の画面を確認しながらGAPの対応方法を検討し、翌週までにコードレスでのカスタマイズを実施し、検証・改善を繰り返します。このフェーズでの進め方がウォーターフォール型と異なり、Dynamics 365（CRM）の特徴を活かした有効な方法です。また、改善は期限を切って実施します。期限を切らないと永遠にシステムが稼働しないからです。
受入テスト
GAP対応のフェーズで機能的な確認はできているため、受入テストでは実際の業務フローに従って操作してもらうことでGAP対応が問題ないかを確認してもらいます。また、同時並行で検討に入っていないユーザへのトレーニングも行います。
継続的改善
実際にシステムが稼働したら、その後は継続的改善フェーズに入ります。実際の画面を見ながら開発したとはいえ、実業務で利用すると色々と不都合（GAP）が生じます。追加のGAPについてもできるだけ、コードレスカスタマイズを有効活用して実現し、投資効果が高い場合のみプログラム開発での対応を実施します。
また、初期導入スコープで有効性が検証できたら、次のスコープへの展開を検討します。Dynamics 365（CRM）のモジュール（アプリケーション）、部門、機能などできるだけ短い期間で実現できるスコープを再設定し、同じ手順を繰り返すことで変更に柔軟で投資コストを抑えた効果的なシステム導入を実現できます。
まとめ
いかがでしたでしょうか？ Dynamics 365 （CRM）の投資効果を高める導入方法についてご紹介してきました。豊富なコードレスカスタマイズを活用しながら、スコープを絞って導入、継続的改善、その後の展開をすることでIT投資効果の高い導入が可能になります。また今回ご紹介した方法では、標準機能を有効活用するといった点も重要ですが、機能が豊富にあるため自社ですべてを学習することは期間的にもコスト的にも負担が大きいです。その場合は、Dynamics 365 （CRM）に慣れたパートナーを活用することをお勧めします。Dynamics 365 （CRM）を効果的に導入をしたい方は、当社にお気軽にお問合せ下さい。
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