「当社の製品やサービスは、果たして顧客にフィットしているのだろうか」このような悩みをお持ちの方も、多いのではないでしょうか。インターネットの普及と興味・関心の多様化により、顧客の声を知ることは極めて重要となっています。
「顧客の声」を知る手段は、アンケートにとどまりません。様々な方法で入手できます。本記事では顧客の声を活かす重要性と、どのような方法で入手できるかについて解説します。
顧客の要望にフィットした営業活動は、ますます重要になっている
今の時代、顧客の要望にフィットした営業活動はますます重要になっています。ここでは主な3つの理由を取り上げ、順に確認していきましょう。
１．顧客の要望が多様化している
多種多様な物やサービスがあふれている時代、顧客が企業に求める要望は多様化しています。「他の人と違った物が欲しい」といったものは、代表的な項目のひとつ。また多様化する要望にこたえるため、カスタマイズが可能なショッピングサイトも登場しています。
なかには全国・全世界を市場とし、ニッチな商品やサービスを展開する企業もあるほど。いまや顧客それぞれの要望にきめ細かく応えることは、成長を続けるための必須条件となっています。
２．顧客が自分の感じたことを、気軽に発信できるようになった
インターネットが普及する以前は、顧客が自ら感じたことを発信できる手段は口コミなど限られた方法にとどまっていました。それが平成の30年間を通じて、誰もがSNSを通じて気軽に発信できるまでに技術は進歩しています。令和の時代はYouTubeやInstagram、TikTokなど、動画を用いた発信もよく用いられるようになりました。
このことは企業にとって良くも悪くも、大きな影響を与えます。良い情報であればすばやく拡散されることで、多大な広告宣伝費をかけなくても売上や企業イメージのアップにつながります。一方で悪い情報も拡散されやすいことは、SNSの特徴。企業が知らないうちに悪い情報が広まり、売上や企業イメージのダウンにつながるおそれも十分にあります。
SNSが広く普及した現代、チェックすべき媒体は多岐にわたります。少なくてもマスコミで取り上げられなかった、あるいはお客様相談窓口に苦情が入らなかったからといって、安心していてはいけません。
３．サブスクリプションサービスの普及により、継続的な売上確保が重要
いま話題となっているサービスの1つに、サブスクリプションサービスがあります。必要な期間だけ利用し、月々決まった料金を支払うといったスタイルが主体です。顧客にとっては以下のメリットがあるため、急速に普及が進んでいます。
- 月々の支払額が一定のため、予算が立てやすい
- 不要な場合は、短期間での解約も可能
- 安価となる場合もある（例：音楽配信サービスなど）
- メンテナンスの手間や税金の支払いが不要（例：カーシェアなど）
サブスクリプションサービスは少額で利用できるサービスも多いため、気軽に利用してもらえることはメリットの1つ。複数のプランを用意している場合は、良い評価を得ることでより高額のプランに移ってもらえる可能性もあります。
一方でサービスの質が良くないと、短期間のうちに次々と解約されるおそれもあります。このような事態になると、サービス開始のために投下した資金を回収できなくなる可能性もあるため、継続的に売り上げを確保できる工夫が重要です。
アンケートだけでない、顧客に関する情報収集の方法
顧客にフィットした営業活動を行う第一歩は、顧客を知ることです。顧客に関する情報を得る手段として、アンケートを挙げる方は多いでしょう。ひとくちにアンケートといっても、顧客をきちんと知るためには工夫が必要です。
そもそもアンケートは、顧客を知るベストな方法とは限りません。ほかにも様々な方法で、顧客を知ることができます。ここでは顧客に関する情報収集の方法を取り上げ、解説していきます。
アンケートを工夫することで、事業に役立つ様々な情報を入手できる
アンケートのなかには、顧客に報酬が支払われないものも少なくありません。この場合、顧客は忙しい日々の合間を縫って時間を割き、アンケートに答えることになります。必然的に回答率も下がりがちとなることは否めません。
- 目的をはっきりさせる
- 設問は必要な項目に絞る
- 選択式など、答えやすい方法を選ぶ
- 選択肢は想定し得るものを過不足なく用意する
- 見やすく回答しやすいレイアウトにする
上記の工夫を凝らすことで、事業に役立つ情報の入手につなげることが可能です。
時間や回数の増減など、利用状況をウォッチする
利用した時間や利用回数の増減をチェックすることは、個々の顧客を知る重要なポイントの1つです。それは誰でも、以下の考えをもって日々を過ごしているためです。
- 気に入ったサービスを中心に使いたい
- 気に入ったサービスならばより多くの時間を、またはより頻度高く使いたい
逆に気に入らないサービスでも頻度高く使うケースは、そうせざるを得ない制約が課されている場合に限られます。
このため利用状況をウォッチすることは、顧客を知る上で重要です。もし利用時間や利用回数の減少がみられた場合は、貴社の提供する製品やサービスが相対的に劣位となっているおそれがあります。代表的なケースを、以下に挙げます。
- 製品の機能やサービスの内容に、なんらかの問題がある
- 競合他社がより優れた製品やサービスを投入した
月々の課金額の増減や解約の状況をチェック
月々の課金状況や契約の状況も、重要な情報に挙げられます。前述のとおり、顧客は以下のように動く方が多いでしょう。
- 気に入った、あるいは役に立つサービスをより活用する
- 気に入らない、あるいは不要なサービスはなるべく避ける
より高価格帯のサービスへ乗り換える、あるいは関連するサービスも追加するといった状況があれば、貴社への印象は良い可能性が高いでしょう。一方でより低価格帯のサービスへ乗り換えたり解約したりする顧客は、貴社に対して何らかの不満を持っていると考えられます。
コールセンターやコンタクトセンターでの対応記録を分析する
コールセンターやコンタクトセンターでの対応記録も、有力な情報を得る手段です。特にトラブルや解約を防ぐために有効な方法となり得ます。
そもそも問題なく使えているならば、わざわざ問い合わせはしないもの。手間をかけて問い合わせをする理由は、以下の問題があるためです。
- 何らかのトラブルがあり、利用に支障が生じている
- 使いたい機能が搭載されてなく、不便を感じている
過去の記録を蓄積し傾向を分析することで、どのような現象がトラブルに直結し得るか、また解約される可能性が高いかを予測することが可能です。上手に活用することでトラブルや解約を防止できるだけでなく、顧客満足度の向上に結びつけることも可能です。
SNSに掲載された情報を収集する
顧客によっては公式の窓口に問い合わせる代わりに、SNSに不満を投稿する方もいるかもしれません。もし不特定多数の方に情報が拡散されてしまうと、業績に影響が出るおそれもあります。特に以下の状況で、その傾向は高まります。
- 問い合わせ窓口が休業中、または電話がつながりにくい
- 質問への回答が得られないか、回答の内容が不十分
- 多くの方に知らせるべき重要な事項である
一方で良い情報が積極的に発信されることも、SNSならではの特徴です。SNSは顧客の生の声が聞こえる重要なツールですから、しっかりチェックすることが重要です。
顧客に関する情報の取得には、Dynamics 365がおすすめ
顧客に関する情報を取得するためには、Dynamics 365の活用が有効です。たとえばDynamics 365 Customer Voiceでは、以下の機能を備えています。
- アンケートを簡単に作成できる
- SNSやQRコードなど、様々なチャネルを用いてフィードバックを収集できる
- 顧客満足度やNet Promoter Scoreなどを測定し視覚化する
- 顧客満足度の低下を予測する
「Dynamics 365 Customer Service」など、他のDynamics 365製品との連携も可能です。多角的な視点から顧客に関する情報を取得でき、売上アップに貢献できます。
事業の拡大には顧客の声に耳を傾け、有効に活用することが不可欠
ここまで解説したとおり、事業の拡大には顧客の声を活用することが不可欠です。また真実に迫るためにはアンケートだけに頼らず、多角的な手段で情報を得ることも重要です。
Dynamics 365 Customer Voiceの活用により、様々な観点で「顧客の声」を入手できます。有効に活用し、貴社の業績アップにお役立て下さい。
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