今や中堅・中小企業であっても、IT化が必須の時代となりました。また企業規模に関わらず、顧客の要望は個別かつ細分化されています。このため、売上を伸ばすには顧客の変化に対応し続けなければなりません。
顧客の要望をうまくつかみ、売上と利益の拡大に貢献するためには、CRMの活用が欠かせません。本記事では中堅・中小企業がCRMを導入する5つのメリットを取り上げ、その理由を解説していきます。
メリット1：CRMの利用で顧客を増やし、大手とも渡り合うことが可能
CRMは、中堅・中小企業が生き残るための武器となりうるシステムです。
インターネットが普及する以前は、顧客の情報収集は広告が主体となっていました。このため、より多くの広告費をかけられる大手企業が圧倒的優位となり、中堅・中小企業は口コミなどを頼りにするほかありませんでした。
一方で現代ではインターネットやSNSの普及により、個人でも中堅・中小企業の情報に簡単にアクセスできます。このため大手企業のサービスに満足せず、中堅・中小企業のサービスを好む人も増加しています。顧客にとっては、製品やサービスが良ければ企業規模は関係ありません。従って中堅・中小企業であっても顧客の心をつかむことにより、大手企業に勝つことができます。
顧客の心をつかむ施策を打つ上で、CRMを利用して得た情報は重要な役割を果たします。また中堅・中小企業は意思決定のスピードという面で大手企業に勝りますから、顧客の趣向の変化をすばやくキャッチして営業活動に反映することにより、大手企業に先んずることができます。
従ってCRMをうまく活用することで、中堅・中小企業でも顧客を増やし、大手企業とも渡り合うことが可能です。
メリット2：限られたリソースを有効活用できる
CRMは、中堅・中小企業にありがちな人員不足という点をクリアできる点でも有効なシステムです。
CRMを有効に活用することで、それぞれの顧客に適したタイミングで販促活動を行うなど、無駄な営業活動を省くことができます。また重点的にケアする顧客とそうでない顧客を分けることで、より売上の向上に寄与する顧客に対して、重点的に営業活動を行うことができます。
これにより限られたリソースを有効に活用して、売上と利益の向上に役立てることが可能です。
メリット3：業務の属人化を防ぐ
3点めのメリットとして、業務の属人化を防ぐという点があげられます。中堅・中小企業は、とかく業務が特定の担当者に任せきりになりがちです。しかしCRMを導入することで、担当者がいなくても業務の遂行が可能になる、また不正防止の抑止力になるという2つのメリットを得られます。
担当者がいなくても業務を遂行することが可能
中堅・中小企業では、CRMに関する業務を特定の担当者に任せている場合もあるでしょう。業務が進んでいれば安心と思うかもしれません。しかし何も対策を取らない企業は、将来のリスクを内在しているといえます。
担当者も人間ですから、事故や病気などで休職したり、何らかの事情で退職する場合があります。他の社員が業務の進め方を把握していないと、このような事態に陥ったとき、業務をどう進めればよいかわかりません。例えば業務の進め方は担当者しか把握していない、担当者が作ったExcelのマクロがその人しかわからないような作り方をしているなどがあげられます。この場合は解読に時間がかかったり、最悪の場合は元の顧客情報を利用できない可能性もあります。
CRMを利用することで、このリスクを大きく低減することができます。CRMはサービス提供事業者により使い方が定められていますから、マニュアルを読めば誰でも使うことができます。あらかじめ複数の従業員のIDとパスワードを登録しておけば、万が一担当者不在という事態となっても代わりの人が業務を遂行でき、事業運営に支障をきたさずに済みます。
不正防止の抑止力にもなる
顧客情報の管理にCRMを用いることは、担当者の不正防止を防ぐ抑止力にもなります。もし担当者が自分にしかわからないようなマクロなどを組んでいた場合、他の人はチェックのしようがなく、不正防止のチェックもできません。
一方でCRMを用いる場合は、使い方がマニュアルという形で示されていますから、操作が正しいかどうか他の従業員が比較的容易にチェックできます。これにより不正な操作を行うと「それはいつもと違うのではないか」という指摘がされることになり、不正防止の抑止力となります。
メリット4：新人研修や社内教育にも使える
中堅・中小企業は社員全体でよりよい顧客対応の手法を共有しようにも、人員不足などのためなかなか研修などの時間を取れないことも事実です。これは新人研修も同様で、懇切丁寧に教育することが難しい場合もあります。そんな状況であっても、企業として結果を出さなければなりません。
CRMは、新人研修や社内教育の教材として使えることもメリットです。CRMは履歴が残りますから、売上拡大につながった例とそうでない例を、事後でも知ることが可能です。それぞれのケースを事例として解析すれば、CRMを売上拡大に生かせた例とそうでない事例を、生きた教材として活用できます。
これらの事例は現場で起きたものですから、各担当者の行動や考え方を改善できるという点でも一石二鳥です。
メリット5：クラウドの利用により、少ない費用や時間でもCRMを導入できる
中堅・中小企業は大企業と異なり、お金も人員も不足している場合が多いです。このためCRMの導入においても、少ない予算と人員という制約をクリアする必要があります。
この点で、クラウドCRMは中堅・中小企業に適しています。
導入コストが低い
クラウドCRMは、導入コストが低い点を魅力の1つとしています。契約して指定されたウェブサイトにログインすれば、すぐに設定作業に入ることができ、また速やかな利用開始が可能です。
このためサーバーを用意する必要がなく、初期費用の低減が図れます。また端末にソフトをインストールするといった手間もかかりません。
ランニングコストがかからず、トラブル対応も万全
クラウドCRMは、ランニングコストがかからないことも特徴です。
サーバーを自社内に配置した場合、サーバー本体や使用するソフトウェアの保守契約が必要であり、多くの費用がかかります。一方でクラウドCRMは、CRMのサービス利用料だけ払えば使えますから、サーバーを置くよりも安価です。また専任のシステム担当者を置かなくてよい点もメリットとなります。
またCRMのシステムに異常が発生した場合でも、トラブル対応はCRM事業者で実施します。このため利用企業において何らかの費用が発生することはありません。またサーバーを自社内に配置した場合よりも、迅速に対応を完了させることができます。バージョンアップなども追加費用の負担無しで行われることも魅力です。
まとめ
CRMは多忙な中堅・中小企業だからこそ有効なシステムです。「なんとなく」で進められてきた営業活動を効率化することにより、御社の業績アップに貢献します。また業務の属人化を防ぐことやクラウドCRMを利用することで、有事の際に適切な対応ができる体制を整えることもできます。
CRMはさまざまな事業者からサービスが提供されていますからじっくり比較検討した上で、御社に合ったシステムを選ぶことが成功の秘訣です。普段からMicrosoft製品でデータ管理などを行っている企業様は、中堅・中小企業でも実績のあるDynamics365 CRMの利用がおすすめです。
参考：
弥生「小さな会社が取り組むべき顧客管理のシステム化とは？～はじめてのCRM入門～」
百年の計実行委員会「営業力強化に！中小企業こそCRMを取り入れよう」
最近のコメント