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AIとIVRが切り拓く未来の顧客対応 ～電話嫌いでも安心！次世代カスタマーサービスの全貌～

  • 株式会社ROIT
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  4. AIとIVRが切り拓く未来の顧客対応 ～電話嫌いでも安心！次世代カスタマーサービスの全貌～

こんにちは、皆さん！最近、カスタマーサービスに電話をかけたら、思った以上にスムーズに対応してもらえて驚いた経験、ありませんか？もしかしたら、その背後にはAIとIVRの最新技術が活躍していたのかもしれません。今日は、AIとIVRがどのように未来の顧客対応を変えていくのか、楽しく深掘りしていきたいと思います。

1. IVRについて

まずは、IVR（Interactive Voice Response）についておさらいしましょう。日本語では「音声自動応答システム」と呼ばれ、電話をかけたときに「〇〇の方は1を、△△の方は2を押してください」と案内してくれるシステムです。かつては単調な機械音声で、複雑なメニューにイライラした経験をお持ちの方も多いでしょう。

しかし、近年のIVRは大きく進化しています。音声認識技術の向上により、ボタン操作だけでなく、音声で直接用件を伝えることが可能になりました。「〇〇について知りたい」と話せば、自動的に適切な部門に繋いでくれるのです。これにより、ユーザーエクスペリエンスが飛躍的に向上しています。

2. AIと音声ボットについて

次に、AI（人工知能）と音声ボットの登場です。AI技術の発展により、音声ボットが人間のように自然な会話を行えるようになってきました。機械的な応答ではなく、文脈を理解し、感情に寄り添った対応が可能です。

例えば、予約の変更をお願いしたときに、「かしこまりました。それでは新しい日時をご提案いたしますね」とスムーズに対応してくれます。さらには、「最近はいかがお過ごしですか？」なんて雑談を振ってくれることも。まるで親しい友人と話しているような感覚ですね。

3. IVRとAIの技術を組み合わせることで顧客対応を自動化

では、このIVRとAIを組み合わせるとどうなるでしょうか？答えはシンプル、顧客対応の自動化がさらに高度になります。AIがIVRの背後で賢く働き、顧客の要望を的確に理解して最適な対応を提供します。

例えば、「商品の返品をしたいのですが…」と言えば、AIが返品手続きの流れを案内し、必要な情報を収集してくれます。オペレーターを待つ時間もなく、24時間いつでも対応可能です。忙しい現代人にとって、これは大きなメリットですよね。

4. 会話の履歴は顧客データCRMと紐づけて

さらに、この会話の履歴をCRM（顧客関係管理）システムと紐づけることで、顧客情報を一元管理できます。過去の問い合わせ内容、購入履歴、好みの傾向などを蓄積し、次回以降の対応に活かすことができます。

次に電話したときに、「前回は新商品の〇〇にご興味をお持ちでしたが、その後いかがでしょうか？」なんて言われたら、「ちゃんと自分のことを理解してくれている！」と感じますよね。個々の顧客に合わせたパーソナライズドな対応が可能になるのです。

5. 会話の自動分析から次のオポチュニティーと潜在的なクレームをキャッチする

AIは会話内容をリアルタイムで分析し、ビジネスチャンスや潜在的なクレームを見つけ出します。例えば、「最近、他社のサービスも検討していて…」という発言があれば、離反のリスクがあると判断し、フォローアップの施策を講じることができます。

また、「この機能がちょっと使いにくくて…」というフィードバックが多ければ、製品開発チームに情報を共有し、改善につなげることができます。顧客の声をダイレクトにビジネス戦略に反映できるのは、大きな強みです。

6. 技術の向上によって顧客満足度も向上させる

技術の進化は、顧客満足度の向上にも直結します。待ち時間の短縮、的確な情報提供、個別のニーズに合わせた対応など、顧客が感じるストレスを大幅に軽減できます。

さらに、AIとIVRによる対応は24時間365日可能です。深夜にトラブルが発生しても、すぐにサポートを受けられるのは心強いですよね。これにより、顧客ロイヤリティの向上や口コミ効果による新規顧客獲得も期待できます。

7. Microsoftクラウドの組み合わせでこれらは実現可能か？

さて、これらの高度なシステムは現実に構築可能なのでしょうか？答えは「はい」、可能です。Microsoftのクラウドサービスを活用すれば、これらの機能をスムーズに実装できます。

Copilot Studioを利用すれば、音声認識や自然言語処理などのAI機能を簡単に組み込めます。Dynamics 365のCRM機能と連携することで、顧客情報の一元管理も実現できます。さらに、クラウドベースなので、スケーラビリティやセキュリティも万全です。

初期投資を抑えつつ、必要に応じてリソースを拡大できるのもクラウドの強みです。これにより、中小企業でも最新の顧客対応システムを導入するハードルが大きく下がります。

8. まとめ

いかがでしたでしょうか？AIとIVRの組み合わせがもたらす未来の顧客対応は、私たちの生活をより便利で快適なものにしてくれます。企業にとっても、効率的な業務運営や顧客満足度の向上など、多くのメリットがあります。

電話が苦手な方も、AIが相手なら気軽に問い合わせができますね。でも、ついつい話しやすくてAIと長話をしてしまうかもしれません。そのときは、「そろそろ本題に戻りましょうか」と優しく促してくれることでしょう。

技術の進化は止まりません。これからもAIとIVRがどのように私たちの生活を変えていくのか、目が離せませんね。

それでは、次回のブログもお楽しみに！最新の技術情報とともに、皆さんの日常がちょっと楽しくなるようなお話をお届けします。

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